يتميز التواصل مع العملاء بعدد من الخصائص التي يجب توفرها في شخصية مقدم الخدمة، وكذلك عدد من المهارات اللازم ممارستها لتقديم أفضل خدمة سوآءا وجها لوجه او عن طريق الهاتف، وهي في حقيقتها مهارات مهمة وصعبة وتحتاج للمزيد من التدريبات العملية وهو الجزء الأهم في الدورة. في هذا الدورة سيتعرف المتدرب على أهم مهارات الاتصال في خدمة العملاء وكيفية تطبيقها على أرض الواقع.
أهداف البرنامج :
سيكون كل مشارك بعد اجتياز البرنامج قادراً على:
- التعرف على مفاهيم وقواعد خدمة العملاء للمشتركين في مركز خدمات المشتركين.
- القناعة بأهمية خدمة العملاء كأهم وظيفة حساسة في المنظمة عموماً.
- معرفة أسس عمل موظفي مركز خدمات المشتركين وخصائص موظف الخدمة الناجح
- ممارسة مهارات مقدمي الخدمة في التواصل مع العملاء T to T.
- تعلم مهارات الاتصال عبر الهاتف وكيفية كتابة الخطاب "SCRIPT"
- تعلم مهارات الصوت "الارتفاع والانخفاض, السرعة والبطء, الوضوح"
- التعرف على أنماط العملاء وكيفية التعامل مع كل نمط.
- امتصاص غضب العميل وتحويل المشاكل الى فرص للولاء.
- التعامل بفاعلية وكفاءة مع شكاوى العملاء والفهم الايجابي لطبيعة الشكوى.
- إدارة التوتر/الضغوط التي يواجهها موظف مركز الاتصال.
الفئة المستهدفة:
- موظفي الخط الأمامي في مركز الاتصال.
موظف الخط الأمامي: أي موظف يتفاعل ويتواصل مع العملاء بنسبة تزيد عن 70% من وقت عمله.