عندما نقدم خدمة تفوق التوقعات فإن العميل سوف يشعر بالولاء تجاهك, وولاء العميل هو هدف أي منظومة أو شركة ربحية او غير ربحية. فإذا استطاعت أي شركة ان تزيد من كمية العملاء الذين لديهم ولاء عالي كلما زادت أرباح الشركة. شركة Zappos أجرت دراسة على عملائها فوجدت ان 72% من مبيعاتها هي من قبل عملاء متكررين ويحملون ولاء عالي لشركتهم, لذلك لم يعد الإهتمام فقط بتطوير موظفي خدمة العملاء من حيث مهارات الاتصال وتقديم الخدمة هو العامل الحاسم للتميزفي خدمة العملاء بل تعدى ذلك إلى الاستراتيجيات التي تتبناها الشركة لخدمة عملائها ، وهذا ماتسعى اليه الشركات من حيث إعادة النظر إلى منظومة خدمة العملاء من حيث البعد الإستراتيجي والأهم على المدى البعيد.
أهداف البرنامج :
سيكون كل مشارك بعد اجتياز البرنامج قادراً على:
- التعرف على مفاهيم وقواعد خدمة العملاء للمشتركين ومراحل الخدمة.
- القناعة بأهمية خدمة العملاء كأهم وظيفة حساسة في المنظمة عموماً.
- فهم وإدراك مربع الأهمية والنتائج الذهبية الأربعة للخدمة المتميزة.
- معرفة أسس عمل موظفي مركز خدمات المشتركين وخصائص موظف الخدمة الناجح
- كيفية بناع التوافق مع العميل "building Rapport"
- التعرف على أهمية لغة الجسد في التواصل مع العملاء وكيفية تطوير هذه المهارة.
- ممارسة أسئلة التدقيق اللغوي Meta Model لفهم إحتياجات العميل.
- امتصاص غضب العميل وتحويل المشاكل الى فرص للولاء.
- التعامل بفاعلية وكفاءة مع شكاوى العملاء والفهم الايجابي لطبيعة الشكوى.
- إدارة التوتر/الضغوط التي يواجهها موظف مركز الاتصال.
الفئة المستهدفة:
- موظفي الخط الأمامي في مركز الاتصال.
موظف الخط الأمامي: أي موظف يتفاعل ويتواصل مع العملاء بنسبة تزيد عن 70% من وقت عمله.